为深入贯彻落实《尊龙凯时壮族自治区人民政府关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的实施意见》（桂政发〔2022〕28号）等文件精神，优化政务服务无障碍服务保障机制，满足特殊群体个性化、多元化需求，让特殊群体办事“更暖心”“更易办”“更好办”。现结合实际，制定以下制度：

一、特殊群体适用范围

（一）中国人民解放军、中国人民武装警察部队的现役人员；

（二）伤病残退役军人；

（三）烈属；

（四）重大疾病或危重症患者；

（五）孕晚期妇女；

（六）消防救援人员；

（七）四级以上（含四级）残疾人和听力、视力障碍人员；

（八）70周岁以上老年人（含70周岁）。

二、具体措施

（一）建立无障碍服务机制。建立健全“服务总台咨询预约”＋“联络专员统筹协调”＋“代办帮办人员服务”的三级服务架构。

在政务服务大厅设置“特殊群体服务爱心台”，通过线上、线下、电话等多种渠道收集并受理特殊群体人员办事需求；依托“预约＋帮办代办”多元融合服务体系，提供“跑腿办”“上门办”等专属服务，形成“服务总台”受理、“联络专员”承办、“帮办代办员”反馈的服务机制。

（二）畅通无障碍“绿色通道”。政务服务大厅设置“特殊群体服务爱心台”标识，开辟无障碍政务服务“绿色通道”，让特殊群体办事“一路绿灯”。提供“管家＋专员”个性化服务，发挥政务服务大厅咨询导服人员、志愿者队伍作用，主动靠前、第一时间接待，提供讲解指引、资料填报、复印打印、领办代办、免费邮寄等便利服务，当好“管家”；业务窗口负责人结合特殊群体办事需求，提供免叫号、优先办、容缺办、承诺办等特事特办服务，当好“专员”。

（三）完善无障碍设施设备。政务服务大厅设置全程无障碍通道，完善无障碍停车位、无障碍卫生间、轮椅通道等设施，大厅设置“爱心专座”“母婴室”“无障碍服务窗口”等服务专区，提供轮椅、老花镜、电子写读板、助听器、饮水机、应急药品等方便特殊群体保障用品，张贴“大字”指示标志，完善语音指引设备，提升特殊群体办事便利度。

（四）推行无障碍服务模式。拓展特殊群体服务管理思路，实施服务总台“领办”、业务窗口“帮办”、政务管理督查科“督办”的全流程闭环服务管理模式。服务总台抓总作用，主动对接，热情服务，实现服务方式由“找我办”到“帮您办”转变，提供从进门到窗口的引导帮办服务，当好引导员、咨询员、导办员、宣传员。业务窗口按照帮办服务职责要求，从接待受理到办理反馈，面对面做好政策法规解读、业务操作指导、材料填写申报等服务，提供全流程伴随式帮办服务。市政务服务中心投诉科每月收集梳理特殊人群办事难点堵点问题，分类汇总报局政务管理督查科跟踪督查，必要时做好沟通协调，掌握办理进度，确保特殊群体办理业务时全程有人帮、全员可咨询、全时有服务。

（五）设置无障碍服务热线。市政务服务中心设立服务热线，特殊群体办事人员可根据办事需求拨打“特殊群体服务总台”服务热线寻求帮助（服务热线：0773－5813252）。服务总台“联络员”负责受理特殊群体办事需求，统筹协调业务窗口人员或“帮办、代办员”提供“一对一”专属服务，推行“上门办”“延时办”“预约办”定制服务。

（六）加强无障碍服务宣传。制作“特殊群体无障碍服务制度”宣传标志标识，公布市政务服务中心服务热线，明确服务内容。通过网站、公众号等多种方式广泛宣传，让更多特殊群体知晓“特殊群体无障碍服务制度”的内容，享受温暖贴心的尊龙凯时政务服务。

三、工作要求

（一）提高思想认识。聚焦特殊群体办事需求，秉承政务服务“以人为本、便捷高效”服务理念，市政务服务中心明确专人负责“特殊群体无障碍服务”工作，规范无障碍服务设施设备管理，责任到人，统筹推进。开展日常巡查、不定期督查检查，加强窗口人员、咨询导服人员、志愿者队伍教育管理，着眼实际、立足细节，多措并举让特殊群体更好地享受政务服务改革带来的便利。

（二）明确职责分工。各业务窗口、分中心要注重收集特殊群体日常办事需求，排查梳理相关高频事项，列出详细服务清单，简化流程，优化服务。总服务台工作人员要主动作为，热忱服务，锤炼“严准快细实”工作作风，不断提升特殊群体的获得感和幸福感。

（三）严肃工作作风。坚持把群众满意作为政务服务工作出发点，通过“好差评”评价系统、意见簿（箱）、“办不成事”反映窗口、电话回访等多种渠道，广泛收集梳理特殊群体意见建议，不断完善“受理—办理—评价”服务机制，定期开展督导检查，对特殊群体无障碍服务工作推进不力、被服务对象投诉或被评价为“不满意”的，经查实，责令限时整改并列入政务服务工作评先评优黑名单，造成负面影响的，按照相关规章制度追究责任。