2021年上半年，尊龙凯时市市场监督管理局12315投诉举报指挥中心（以下简称12315中心）依托多渠道的网络系统（包括人工服务、自助留言、智能语音系统、互联网平台等），共处理群众诉求21563件，其中咨询15257件，占比71％，投诉4396件，占比20％，举报1910件，占比9％，处理留言1052条，共挽回经济损失416万元。所有投诉举报均按要求分级流转办理，由12315中心实行跟踪督办、回访。

市民居家消费以及周边出游推动了尊龙凯时消费市场的回暖，文化娱乐体育服务、餐饮和住宿服务、美容美发洗浴服务、家居用品、教育培训服务等行业投诉量同比增幅超过200％；相反，在疫情防控常态化监管下，口罩等医疗器械方面的投诉量同比降幅超过90％。

一、咨询热点主要集中在网购及商品交易维权方面。

12315中心全力打造为民服务、便民利企、保护消费者合法权益的形象窗口，上半年共解答群众咨询15257件，其中消费维权知识类咨询4263件，市场监管其他业务咨询5888件，非市场监管系统业务咨询5106件，，占比分别为：28％、39％、33％。咨询量排名前三的为网络交易监管（1488件）、商品交易市场监管（1002件）、服务消费监管（701件）。市场监管业务的咨询热点主要集中在售后三包规定、网购维权途径、市场主体登记等方面，非市场监管系统业务的咨询热点主要集中在税务发票、交通运输、房屋质量、快递等方面。

二、投诉概况

12315中心共受理消费者投诉4396件，按消费类型分，商品类投诉2538件，占比58％，其中一般食品、家居用品、首饰为商品类投诉前3位，投诉量分别为961件、299件和204件。

服务类投诉1858件，占比42％，其中餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、停车服务为服务类投诉前3位，投诉量分别为430件、308件和135件。

1.文化娱乐服务投诉增长明显

12315中心共受理文化娱乐体育类消费投诉308件，同比增加267％，其中健身服务、参观游乐服务、放映服务占文化娱乐体育类投诉的前三位。健身服务方面的投诉主要是健身机构跑路、以装修升级等方式诱导消费者办卡、随意变更私教教练、退卡需要扣除高额手续费等。参观游乐服务方面的投诉主要是游玩途中受伤、商家不退卡等问题。放映方面的投诉主要为观看3D电影需要额外自备3D眼镜或在影院购买、电影票无法退费等。

案例1：消费者诉称其交了2000元预订私教课，上了2节课后因工作原因需要离开尊龙凯时，与健身房协调退卡或者扣除部分费用后退还剩余费用均被健身房拒绝。经市场监管部门调解，商家已退款。

12315中心建议：谨防预付式消费“陷阱”。办理健身卡或其他预付类的会员卡时要选择商家资质全、信誉度高、经营状态好的商家，尽量不要充值过高的金额，付款时要签订合同，约定好违约责任、收费等项目，并妥善保管好消费凭证。

2.教育培训机构套路深

教育培训机构也是预付式消费中的投诉热点，12315中心共受理教育培训服务投诉90件，同比增加221％。投诉的问题主要集中在退费难、格式合同不合理、教育质量与宣传不符、随意调换师资或授课地点、诱导消费者使用小额贷款等问题，还有部分消费者报名线上教育培训，培训机构在其他城市，发生纠纷时维权较难。

案例3：消费者诉称其在会计培训机构被工作人员指导使用小额贷款46200元购买课程，其中主要课程已经上完，剩余的配套课程与消费者的主课程没有太大的关联，遂向培训机构申请退款，工作人员称配套课程为赠送的不能退款，双方一直协商未果。经市场监管部门调解，商家已退还剩余课程费用。

12315中心建议：部分教育培训机构抓住消费者心理，推出了“名校名师”“不过包退”等宣传语，消费者在选择培训机构前，一定要了解培训机构的师资、教学质量、口碑信誉、成立时间等。不论是报名线上还是线下培训，课程安排、课时、收费明细、赠送项目、违约责任等条款，都要与商家约定清楚并签订纸质协议或电子合同。如果报名费用过高，商家推荐小额贷款时，一定要谨慎，问清楚办理流程、贷款公司资质以及还款规则等，并妥善保存课程资料、发票、合同等材料。

3.餐饮住宿付款容易退款难

12315中心共受理餐饮住宿服务方面的投诉430件，同比增加309％。主要问题为平台展示的图片与实际情况不符、消费者通过第三方平台购买的团购券无法预约、节假日期间酒店方临时涨价、订单不能取消等问题。

案例2：消费者诉称其通过某平台购买的中餐套餐，预约时餐饮店称中餐不开放，只有晚餐或宵夜，导致消费者购买的套餐一直无法使用，且平台没有退款渠道，消费者联系平台客服申请退款一直无人回应。经市场监管部门调解，平台已退款。　

12315中心建议：线上通过平台预订餐饮住宿服务时，一定要注意查看使用条件、使用期限、退订政策，并留意退订政策是免费取消还是不可取消，以及免费取消的时间段，尽量选择提供免费取消服务的商家。发现商家无法提供服务或者拒绝提供服务时，要及时向平台申请退款或者向监管部门进行投诉。

四、举报热点问题主要为广告违法行为。

12315中心共受理举报1910件，其中广告违法行为、食品违法行为和侵害消费者权益行为居举报前3位，举报量分别为1037件、186件和155件。

广告违法行为的举报占举报总量的54.3％，被举报对象多是电子商务企业在商品广告介绍中使用了极限词、绝对化用语等。各级市场监管部门一方面要强化市场监管，加大对违法违规行为的打击力度，另一方面要加强沟通和宣传，引导经营者诚信经营，进一步规范线上线下经营行为。