尊龙凯时市12315依托多渠道的网络系统（包括人工服务、自助留言、智能语音系统、互联网平台等），1月共处理消费者诉求3355件，其中咨询2432件，接收投诉644件，举报279件,已办结3065件，为消费者挽回经济损失31.56万元。处理消费者留言220条。节前物资保障充足，市场监管部门疫情防控及各类专项整治工作持续开展，构建安全稳定的市场环境，本月投诉举报总量环比下降40.4%。

一、咨询概况

1月共处理咨询2432件，其中属于市场监管职能范围的1093件（消费维权知识咨询527件），非市场监管职能范围812件，本月消费者咨询主要集中在网络购物纠纷、实体店购物纠纷、服务消费监管、停车收费标准、食品监管、法律法规知识等方面，所有咨询已当场解答。

1. 投诉热点分析

   （一）商品类投诉

按投诉类别分，商品类投诉333件，占投诉总量的51.7%，其中一般食品（118件）、家居用品（37件）、服饰鞋帽（25件）居商品类投诉前3位。

1. 一般食品投诉的主要问题有：包装食品变质、食物中有异物、食品过期等问题。

2. 特殊食品（6件）投诉的主要问题有：购买到过期的婴幼儿奶粉、婴幼儿奶粉内存在异物、保健品无批准文号、虚假宣传等问题。

3. 家居用品投诉的主要问题有：家具质量的售后纠纷、商家逾期未送货、实物与样品差异太大等。

4. 服饰鞋帽投诉的主要问题有：衣服起球、褪色、鞋子脱胶、开裂问题等。

1. 服务类投诉

     服务类投诉311件，占投诉总量的48.3%，其中文化/娱乐/体育服务（72件）、餐饮和住宿服务（71件）、教育/培训服务（21件）居服务类投诉前3位。

1.文化/娱乐/体育服务的主要问题：游乐园退款、电影院退费、健身房退款等问题。

2.餐饮和住宿服务的主要问题：平台购买酒店优惠券无法预定入住、不退押金、餐饮店针对外地人和本地人双标收费、外卖逾期未送达等问题。

3.教育/培训服务的主要问题：儿童培训班无法退费、自考培训未按双方规定退款、培训机构退款迟迟未到账等问题。

三、举报情况分析

举报279件，其中广告违法行为（151件）、侵害消费者权益（29件）、食品违法行为（29件）举报前3位。

1.广告违法行为的举报主要集中在：商家网页宣传涉及违反《广告法》、《反不正当竞争法》等法律规定。

2.侵害消费者权益行为的举报主要集中在：商家诱导消费、商品缺斤少两、强买强卖等。

3.食品违法行为的举报主要集中在：食品厂家生产不符合国家标准的食品、以次充好、食品有异物等。

根据本月数据分析得出，举报件减少幅度较大，一般食品投诉量有明显减少，市场监管部门仍需毫不松懈的强抓疫情防控，加大市场专项检查力度，保障群众节日消费安全。节前预付款问题相对突出，部分商家未履行经营者主体责任、诚信经营理念有待加强，辖区监管部门仍需继续加强规范商家的经营行为，提升经营主体对社会的责任感。